Ծառայության մակարդակի համաձայնագիր (SLA). հոլանդական օրենսդրության համաձայն կիրառելի պայմանների կազմում

Հոլանդական օրենսդրության համաձայն, ծառայության մակարդակի համաձայնագիրը (SLA) սովորական պայմանագիր է. դրա պարտավորությունները պարտադիր են և կիրառելի, ինչպես ցանկացած այլ պայմանագրային պարտավորություն: Հիմնական բացառությունը ձևակերպման մեջ է. ծառայության մակարդակը դառնում է կիրառելի արդյունքի պարտավորություն միայն այն դեպքում, եթե այն գրված է որպես այդպիսին, այլ ոչ թե որպես նպատակ կամ ջանք:

SLA-ն տարբերակող գործոնն այն է, որ այն փորձում է չափելի դարձնել կատարողականը: Հաջողությունը կախված է մեկ ձևակերպման ընտրությունից. յուրաքանչյուր պարտավորություն արդյունքի պարտավորություն է ( resultaatsverbintenis ), թե՞ լավագույն ջանքերի պարտավորություն ( inspanningsverbintenis ): Այդ տարբերակումն է որոշում, թե ինչ է պատահում, երբ ծառայությունը թերի է մատուցվում: Երբ մատչելիությունը արտահայտվում է որպես սահմանված տոկոս սահմանված չափման ժամանակահատվածում, դրան չհասնելը համարվում է չկատարում, և հետևում է համաձայնեցված հետևանքը: Երբ մատակարարը պարտավորվում է «գործադրել ողջամիտ ջանքեր» մատչելիությունը պահպանելու համար, հաճախորդը պետք է ապացուցի, որ մատակարարը չի գործել այնպես, ինչպես կաներ ողջամտորեն կոմպետենտ մատակարարը, ինչը շատ ավելի դժվար է ապացուցել: Նույնը վերաբերում է արձագանքման և լուծման ժամանակներին. նպատակը պարտավորություն չէ, եթե այն գրված չէ որպես այդպիսին:

Three further elements determine whether an SLA works in practice. Service credits are usually the agreed remedy. If the contract makes them the exclusive remedy, the customer gives up its right to damages and often its right to terminate. Such a limitation is valid in principle, but under Article 6:248(2) BW it cannot be invoked where that would be unacceptable by standards of reasonableness and fairness, particularly when the failure was serious. Measurement must be defined: who measures, with which tools, over which period, and what is excluded as planned maintenance or force majeure. And the exit must be arranged in advance, because the moment a customer most needs its data returned in a usable format is the moment relations have broken down.

Ի՞նչ է SLA-ն և ո՞րն է դրա իրավական կարգավիճակը։

SLA-ն սահմանում է մատակարարի կողմից մատուցվող ծառայությունների մակարդակները, դրանց չափման եղանակը և ինչ է կատարվում, եթե դրանք չեն պահպանվում: Այն կարող է լինել առանձին պայմանագիր կամ հիմնական պայմանագրի հավելված, ինչպիսիք են ՏՏ ծառայությունների, ամպային կամ աութսորսինգի պայմանագիրը:

Նիդեռլանդական օրենսդրության որ կանոններն են վերաբերում SLA-ին։

Նիդեռլանդների օրենսդրությունը չունի հատուկ օրենսդրություն SLA-ների համար: Կիրառվում են Նիդեռլանդների քաղաքացիական օրենսգրքի 6-րդ գրքում ( Burgerlijk Wetboek , BW) նշված պայմանագրային իրավունքի ընդհանուր կանոնները, իսկ ծառայությունների մեծ մասի համար՝ նաև BW-ի 7:400 և հաջորդ հոդվածներում նշված ծառայությունների պայմանագրի ( overeenkomst van opdracht ) կանոնները:

Համաձայն BW 7:401 հոդվածի՝ ծառայություն մատուցողը պետք է հետևի լավ կապալառուի խնամքին: Հետևաբար, առանց հատուկ համաձայնագրերի, ծառայություններ մատուցողը սովորաբար պարտավորվում է լավագույն ջանքեր գործադրել: SLA-ն կարող է ավելի հեռու գնալ՝ սահմանելով կոնկրետ արդյունքներ, ինչպիսին է երաշխավորված մատչելիությունը: Սա SLA-ն դարձնում է իրավականորեն կարևոր. այն վերացական խոստումները վերածում է չափելի պարտավորությունների:

Ինչպես ցանկացած պայմանագիր, SLA-ն մեկնաբանվում է ոչ միայն իր ձևակերպմամբ, այլև այն բանով, թե ինչ կարող են կողմերը ողջամտորեն ակնկալել միմյանցից տվյալ հանգամանքներում: Հետևաբար, «մատչելիություն», «միջադեպ» և «լուծում» տերմինների հստակ սահմանումները նվազեցնում են վիճաբանության հնարավորությունը: SLA-ն, որը մատակարարի ընդհանուր պայմանների մաս է կազմում, նույնպես ենթակա է ընդհանուր պայմանների վերաբերյալ կանոններին (հոդվածներ 6:231 և հաջորդող BW):

Ո՞ր ցուցանիշներն են տարածված, և ի՞նչ են դրանք նշանակում իրավական առումով։

Ընդհանուր չափանիշներն են՝ մատչելիությունը (աշխատանքի ժամանակը) որպես տոկոս, արձագանքման ժամանակը, լուծման ժամանակը և որակի չափանիշները: Իրավականորեն, յուրաքանչյուր չափանիշ ուժ ունի միայն այն դեպքում, եթե այն հստակ սահմանված է, և պարզ է, թե ինչ է կատարվում, եթե այն չի բավարարվում:

Վերցնենք մատչելիությունը։ Ամսական 99.9 տոկոս մատչելիությունը թույլ է տալիս մոտավորապես 43 րոպե անգործունեություն, իսկ 99.5 տոկոսը՝ մոտ երեքուկես ժամ։ Այս թվերի միջև տարբերությունը կարևոր է, բայց նաև սահմանումը. մատչելիությունը չափվում է մատակարարի տվյալների կենտրոնում, թե՞ հաճախորդի մոտ, բացառվա՞ծ է պլանային սպասարկումը, և որ ժամանակահատվածում է հաշվարկվում տոկոսը։

Եթե ​​մատակարարը չի համապատասխանում համաձայնեցված ծառայության մակարդակին, դա սկզբունքորեն համարվում է չկատարում ( tekortkoming ): Այնուհետև հաճախորդը, կախված պայմանագրից և օրենքից, կարող է պահանջել պայմանագրի կատարում, վնասի փոխհատուցում կամ լուծման փոխհատուցում (հոդվածներ 6:74 և 6:265 BW): Դեպքերի մեծ մասում նախ պահանջվում է չկատարման մասին ծանուցում, որը սահմանում է կատարման համար ողջամիտ ժամկետ (հոդված 6:82 BW), եթե համաձայնեցված ժամկետում կատարումը էական չէր: Լավ մշակված SLA-ն հստակորեն կարգավորում է այս հետևանքները, որպեսզի կողմերը ստիպված չլինեն ապավինել միայն ընդհանուր կանոններին:

Ինչպե՞ս է SLA-ն օգնում կառավարել ռիսկերը։

Ծառայության որակի ապահովման համաձայնագիրը (SLA) օգնում է երկու կողմերին կառավարել ծառայության խափանումների ռիսկը։ Հաճախորդը գիտի, թե ինչ կարող է ակնկալել և ինչ միջոցներ ունի, իսկ մատակարարը հստակ գիտի, թե ինչ է պահանջվում և կարող է սահմանափակել իր պատասխանատվությունը։

For regulated companies, it is sometimes a legal obligation. Financial institutions, for example, must include specific provisions in contracts with ICT service providers under the EU Digital Operational Resilience Act (DORA, Regulation 2022/2554), including precise descriptions of service levels for critical functions. Organisations covered by the NIS2 Directive must also manage risks in their supply chain, which affects the agreements they make with IT suppliers.

Որո՞նք են արդյունավետ SLA-ի հիմնական տարրերը։

Արդյունավետ SLA-ն պարունակում է ճշգրիտ չափանիշներ, դրանց բացթողման հստակ հետևանքներ, չափման և հաշվետվողականության մեթոդ, ինչպես նաև վերանայման ընթացակարգ: Յուրաքանչյուր տարր պետք է մշակվի այնպես, որ այն կարողանա կիրառվել:

Ինչպե՞ս եք սահմանում չափելի սպասարկման մակարդակները։

Սահմանեք յուրաքանչյուր ծառայության մակարդակը օբյեկտիվ տերմիններով՝ ինչն է չափվում, ինչպես, ում կողմից և որ ժամանակահատվածում: «Բարձր մատչելիություն» կամ «արագ արձագանք» նման ընդհանուր հայտարարությունները չեն կարող պարտադրվել:

Լավ SLA-ն օգտագործում է սահմանումներ և աղյուսակներ: Օրինակ՝ 1-ին առաջնահերթության միջադեպերին (կարևոր համակարգի լրիվ անջատում) պետք է արձագանքել 30 րոպեի ընթացքում և լուծվել չորս ժամվա ընթացքում, օրական 24 ժամ, իսկ 3-րդ առաջնահերթության միջադեպերին՝ մեկ աշխատանքային օրվա ընթացքում: Հստակեցրեք, թե արդյոք ժամանակացույցը գործում է միայն աշխատանքային ժամերին, ինչը համարվում է «լուծված» (շրջանցիկ լուծում, թե՞ մշտական ​​լուծում), և երբ է սկսվում ժամացույցի հաշվարկը՝ երբ հաճախորդը հաղորդում է միջադեպի մասին, թե երբ մատակարարը հայտնաբերում է այն:

Ի՞նչ հետևանքներ պետք է լինեն, եթե ծառայության մակարդակը չբավարարվի։

Ծառայության մակարդակի բացակայության դեպքում ծառայությունների մատուցման պայմանագրում (SLA) պետք է հստակ նշված լինի, թե ինչ է կատարվում. ծառայության կրեդիտներ, բարելավման ծրագիր, սրացում և, լուրջ կամ կրկնվող ձախողումների դեպքում, պայմանագիրը դադարեցնելու իրավունք: Առանց նման դրույթների, դուք կախված եք պայմանագրային իրավունքի ընդհանուր կանոններից:

Ծառայության կրեդիտները ամենատարածված միջոցն են՝ վճարի նվազեցում, օրինակ՝ ամսական վճարի տոկոս՝ համաձայնեցված մատչելիությունից ցածր յուրաքանչյուր տոկոսային կետի համար: Կախված իրենց ձևակերպումից՝ ծառայության կրեդիտները կարող են որակվել որպես տուգանքային կետ ( boetebeding )՝ համաձայն BW 6:91 հոդվածի: Սա ունի կարևոր հետևանք. եթե այլ կերպ չի համաձայնեցվել, տուգանքը փոխարինում է վնասի փոխհատուցման օրենքով սահմանված իրավունքին (BW հոդված 6:92(2)): Եթե հաճախորդը ցանկանում է պահանջել ծառայության կրեդիտներից բարձր վնասի փոխհատուցում, SLA-ն պետք է դա հստակ նշի: Դատարանը կարող է նվազեցնել տուգանքը, եթե արդարությունը հստակորեն պահանջում է դա (BW հոդված 6:94):

Հավասարակշռությունը գլխավորն է: Չափազանց ցածր ծառայության կրեդիտները մատակարարին որևէ խթան չեն տալիս կատարելագործվելու համար. չափազանց բարձր կրեդիտները կդիմադրվեն մատակարարի կողմից կամ կարտացոլվեն գնի մեջ: Ֆինանսական հետևանքները համատեղեք կառուցողական միջոցառումների հետ, ինչպիսիք են արմատային պատճառների վերլուծությունը և բարելավման ծրագիրը, և ներառեք պայմանագիրը դադարեցնելու իրավունք, եթե ծառայության մակարդակը բազմիցս բաց է թողնվում, օրինակ՝ երեք անընդմեջ ամիսների ընթացքում:

Ինչպե՞ս եք SLA-ն թարմացնում։

Ներառեք պարբերական վերանայում, օրինակ՝ յուրաքանչյուր եռամսյակ կամ ամեն տարի, որի ընթացքում կողմերը քննարկում են կատարողականը և անհրաժեշտության դեպքում ճշգրտում ծառայության մակարդակը: Գրանցեք, թե ով կարող է համաձայնվել փոփոխությունների հետ և ինչպես են դրանք փաստաթղթավորվում:

Make clear that changes to the SLA require written agreement signed by authorised representatives, so that there is no uncertainty about what applies.

Ինչպե՞ս խուսափել SLA-ներում տարածված թակարդներից։

SLA-ի հետ կապված խնդիրների մեծ մասը առաջանում է անորոշ սահմանումներից, անորոշ սրացումից, անբավարար չափումից և ելքի պայմանավորվածությունների բացակայությունից: Դուք կարող եք խուսափել դրանցից՝ ստորագրելուց առաջ ստուգելով նախագծի այս կետերը:

Ո՞ր թույլ կողմերը պետք է փնտրեք։

Վերանայեք SLA-ի նախագիծը՝ ծառայությունների սահմանումների, չափանիշների և իրավական հետևանքների վերաբերյալ անորոշության համար: Յուրաքանչյուր կետ, որը կարելի է երկու իմաստով ընկալել, պոտենցիալ վեճի առարկա է:

Typical weaknesses are imprecise measurement, missing or unclear escalation procedures, an unclear relationship between the SLA and the main contract, and exclusions that are so broad that the service levels mean little in practice, for example a broad definition of “planned maintenance” without limits on duration or timing. Check also whether the limitation of liability in the main contract undermines the SLA: a very low cap on liability can make even a clear service level of little value.

Ստորև բերված աղյուսակում ներկայացված են բնորոշ խոցելիությունները և դրանց լուծման եղանակները։

Ինչպե՞ս եք վերահսկում և ստուգում կատարողականը։

Համաձայնեցրեք, թե ինչպես է չափվում և հաշվետվություն ներկայացվում կատարողականի վերաբերյալ, և համոզվեք, որ հաճախորդը կարող է ստուգել թվերը: Դժվար է պարտադրել այնպիսի սպասարկման մակարդակ, որը միայն մատակարարը կարող է չափել:

Գործնականում մատակարարը սովորաբար չափումներ է կատարում իր սեփական մոնիթորինգի գործիքներով և ամսական հաշվետվություններով։ Հաճախորդը պետք է իրավունք ունենա ստանալու այդ հաշվետվությունները, ստուգելու հիմքում ընկած տվյալները և, անհրաժեշտության դեպքում, անցկացնելու անկախ աուդիտ։ Համաձայնեցրեք, թե ինչ կլինի, եթե հաճախորդի սեփական չափումները տարբերվում են մատակարարի չափումներից, օրինակ՝ որ հաճախորդի կողմից հաղորդված միջադեպերը գրանցվեն տոմսերի համակարգում և հաշվի առնվեն հաշվարկի համար։

Discuss the monthly reports in regular service meetings and keep them: in a dispute, they are the main evidence of whether the service levels were met.

Ինչպե՞ս եք պատրաստվում խափանումներին և դուրս գալուն։

Պլանավորեք կարևոր սցենարները՝ լուրջ անջատում, տվյալների արտահոսք, մատակարարի անվճարունակություն և պայմանագրի դադարեցում: Յուրաքանչյուրի համար SLA-ն կամ հիմնական պայմանագիրը պետք է նշի, թե ինչ պետք է անի մատակարարը:

Ներառեք բիզնեսի շարունակականության և աղետներից հետո վերականգնման պարտավորությունները, ինչպիսիք են վերականգնման ժամանակը և վերականգնման կետի նպատակները, ինչպես նաև դրանք ստուգելու պարտավորությունը: Պատշաճ կերպով կազմակերպեք տվյալների պաշտպանությունը. եթե մատակարարը ձեր անունից մշակում է անձնական տվյալներ, տվյալների մշակման համաձայնագիր է պահանջվում տվյալների պաշտպանության ընդհանուր կանոնակարգի (GDPR) 28-րդ հոդվածի համաձայն:

Նախապես կազմակերպեք ելքը: SLA-ն պետք է նշի, որ մատակարարը պետք է վերադարձնի ձեր տվյալները օգտագործելի, ստանդարտ ձևաչափով, համագործակցի նոր մատակարարին անցնելու գործընթացի հետ և շարունակի ծառայությունը անցումային ժամանակահատվածում: Ամպային ծառայությունների համար ԵՄ տվյալների մասին օրենքը (Կանոնակարգ 2023/2854) կիրառվում է 2025 թվականի սեպտեմբերի 12-ից. հաճախորդները կարող են փոխել մատակարարին՝ առավելագույնը երկու ամսվա ծանուցման ժամկետով, որից հետո մատակարարը պետք է ավարտի անցումը սկզբունքորեն 30-օրյա անցումային ժամանակահատվածում: 2027 թվականի հունվարի 12-ից մատակարարները այլևս չեն կարող գանձել անցման վճարներ: Եթե մատակարարը կարող է անվճարունակ դառնալ, դիտարկեք կարևորագույն ծրագրային ապահովման համար էսքրոուի կարգավորումը:

Ինչպե՞ս եք բանակցում լավ SLA-ի շուրջ։

Նախապատրաստվեք՝ սահմանելով ձեր սեփական կարիքները, համեմատեք մատակարարի առաջարկը այլընտրանքային տարբերակների հետ և միասին բանակցեք ծառայության մակարդակների, լուծումների և ելքի շուրջ: Լավագույն SLA-ն ճշգրիտ է այնտեղ, որտեղ կարևոր է, և ճկուն՝ այնտեղ, որտեղ բիզնեսի կարիքները կփոխվեն:

Ինչպե՞ս եք պատրաստվում բանակցություններին։

Սկսեք ներքին գնահատումից. որ ծառայություններն են կարևոր, ինչպիսի՞ անջատումներ կարող է հանդուրժել բիզնեսը, և որքա՞ն է արժենում անջատումը ժամում: Պատասխանները որոշում են, թե իրականում ինչ մակարդակի ծառայություններ եք կարիք ունենում և ինչ արժեք ունեն դրանք ձեզ համար:

Նախապատրաստման գործընթացում ներգրավեք իրավաբանական, տեղեկատվական տեխնոլոգիաների, գործառնական և ֆինանսական բաժինները: Համեմատեք մատակարարի ստանդարտ SLA-ն շուկայական պրակտիկայի և այլ մատակարարների առաջարկների հետ: Ուշադրություն դարձրեք մատակարարի ստանդարտ պայմաններին. դրանք հաճախ պարունակում են լայն բացառություններ և ցածր պատասխանատվության սահմանաչափեր, որոնք ազդում են ծառայության մակարդակի արժեքի վրա: Որպես մատակարար, իրատեսորեն գնահատեք, թե ինչ կարող եք մատուցել, և համոզվեք, որ ձեր սեփական ենթակապալառուները, ինչպիսիք են տվյալների կենտրոնի կամ ամպային մատակարարները, առաջարկում են առնվազն նույն մակարդակի ծառայությունների մատուցում:

Ինչպե՞ս եք բանակցում չափանիշների շուրջ ինքներդ։

Բանակցեք չափանիշների շուրջ, որոնք ճշգրիտ են, չափելի և կապված են ծառայության բիզնես ազդեցության հետ: Ստեղծեք մեխանիզմ՝ դրանք ծառայության կամ ձեր բիզնեսի փոփոխությունների հետ մեկտեղ ճշգրտելու համար:

Համաձայնեցրեք, թե ինչպես կարելի է կարգավորել սպասարկման մակարդակը, օրինակ՝ ծառայության փոփոխությունից, միգրացիայից կամ օգտագործման աճից հետո: Գնի և ժամկետների վերաբերյալ հստակ կանոններով փոփոխության ընթացակարգը կանխում է հետագայում քննարկումները: Հաճախորդի համար կարևոր է նաև, որ սպասարկման մակարդակը չի կարող միակողմանիորեն իջեցվել մատակարարի կողմից, օրինակ՝ իր ընդհանուր պայմաններում փոփոխության միջոցով:

Ինչպե՞ս եք կազմակերպում կառավարումը և վեճերի լուծումը։

Համաձայնության հասեք կառավարման կառուցվածքի շուրջ՝ կանոնավոր հանդիպումներով, աստիճանական քննարկման միջոցով և, անհրաժեշտության դեպքում, տեխնիկական վեճերի համար անկախ փորձագետի ներգրավմամբ: Համաձայնության հասեք նաև կիրառելի օրենսդրության և իրավասու դատարանի կամ արբիտրաժի վերաբերյալ:

Տիպիկ աստիճանական կարգը սկսվում է ծառայության ղեկավարներից, այնուհետև անցնում է ավագ ղեկավարությանը և միայն դրանից հետո՝ միջնորդություն, փորձագիտական ​​​​որոշում կամ դատավարություն՝ յուրաքանչյուր քայլի համար ժամկետներով: Համոզվեք, որ աստիճանական կարգի կարգը չի խոչընդոտում անհետաձգելի միջոցառումներին, ինչպիսիք են ամփոփ դատավարությունները ( kort geding )՝ մատակարարին ստիպելու համար շարունակել ծառայությունը: Ծառայության մակարդակին համապատասխանելու վերաբերյալ տեխնիկական վեճերի դեպքում անկախ ՏՏ փորձագետի պարտադիր կարծիքը ( bindend advies ) կարող է ավելի արագ և էժան լինել, քան դատական ​​​​վարույթը:

Միջազգային SLA-ներում կարևոր է իրավունքի և դատարանի ընտրությունը: Կողմերը կարող են ընտրել հոլանդական օրենսդրությունը՝ համաձայն Հռոմ I կանոնակարգի, և հոլանդական դատարանի ընտրությունը սկզբունքորեն հարգվում է ԵՄ-ում: Արբիտրաժը հնարավոր է, երբ մյուս կողմը գտնվում է ԵՄ-ից դուրս:

Ի՞նչ պետք է ստուգեք որպես հաճախորդ։

• Check that availability is a defined percentage over a defined measurement period, not a “reasonable endeavours” promise.
• Check whether service credits are the exclusive remedy, or whether damages above the credits remain possible under Article 6:92 BW.
• Check that the liability cap in the main contract does not empty the service levels.
• Check your right to receive the monitoring data and to have an independent audit carried out.
• Check the exit: return of data in a standard format, transition assistance and, for cloud services, your switching rights under the Data Act.

What should you check as a provider?

• Check that each service level is achievable and backed by your own subcontractors’ SLAs.
• Define planned maintenance, force majeure and customer-caused incidents as exclusions.
• Cap the service credits, for example at a percentage of the monthly fee.
• Check whether your data-processing role requires a data processing agreement under Article 28 GDPR.
• Plan the Data Act switching obligations, including the 30-day transitional period.

What can we do for you with your SLA?

մեր IT and contract lawyers draft and review SLAs and IT and outsourcing contracts for customers and providers.

• We review your draft SLA against the main contract and flag vague metrics, broad exclusions and low liability caps.
• We draft service levels as enforceable obligations of result, with measurement rules and exclusions.
• We calibrate the service credits and their relationship with damages under Articles 6:91 to 6:94 BW.
• We draft the exit, escrow and Data Act switching clauses.
• We send the notice of default and pursue performance, damages or dissolution when the provider falls short.

Ամփոփում

• Նիդեռլանդների օրենսդրության համաձայն՝ SLA-ն սովորական պայմանագիր է. ծառայությունների համար ընդհանուր պայմանագրային իրավունքի հետ մեկտեղ կիրառվում են 7:400 և հաջորդող BW հոդվածները:
• Գրեք ծառայության մակարդակները որպես արդյունքի պարտավորություններ՝ սահմանված տոկոսներով, չափման ժամանակահատվածներով և բացառություններով. «Բանական ջանքերը» շատ ավելի դժվար է կիրառել։
• Ծառայության կրեդիտները կարող են որակվել որպես տույժի կետ, որը փոխարինում է վնասի փոխհատուցմանը, եթե SLA-ն այլ բան չի սահմանում (հոդված 6:92(2) BW):
• Համաձայնեցրեք, թե ով է չափում, ինչպես է հաշվետվություն տրվում և ստուգվում կատարողականը, և երբ կրկնվող ձախողումները արդարացնում են աշխատանքից ազատումը։
• Նախապես կազմակերպեք ելքը. ամպային ծառայությունների համար ԵՄ տվյալների մասին օրենքը հաճախորդներին տալիս է անցման իրավունք 2025 թվականի սեպտեմբերի 12-ից։

Հաճախակի տրվող հարցեր