Բողոքների ընթացակարգը

Տարբերակը ուժի մեջ է 2026 թվականի մայիսի 16-ի դրությամբ

Հոդված 1. Սահմանումներ

Այս ընթացակարգում կիրառվում են հետևյալ սահմանումները՝

• բողոք: հաճախորդի կամ այլ անմիջականորեն շահագրգիռ կողմի կողմից կամ նրա անունից դժգոհության ցանկացած գրավոր արտահայտություն՝ կապված պայմանագրի կնքման կամ կատարման, մատուցված ծառայությունների որակի, հաշիվ-ապրանքագրի գումարի, հաղորդակցության, մատչելիության, վերաբերմունքի կամ մատուցված իրավաբանական ծառայությունների հետ կապված որևէ այլ վարքագծի հետ։ Law & More B.V.;
• բողոքարկող՝ հաճախորդը կամ այլ անմիջականորեն շահագրգիռ կողմ, որը ներկայացնում է բողոքը։
• Բողոքարկման պատասխանատու՝ փաստաբանը Law & More B.V. նշանակված է ընկերության ներսում բողոքները քննարկելու համար և չի մասնակցել այն ծառայություններին, որոնց վերաբերում է բողոքը։
• ամուր: մասնավոր սահմանափակ պատասխանատվությամբ ընկերությունը Law & More B.V., որի գրանցված գրասենյակը գտնվում է Eindhoven և գրանցված է Առևտրի պալատում՝ 27313406 համարի ներքո։
• ֆայլերի մշակիչ՝ փաստաբանը կամ աշխատակազմի անդամը, որը կատարել է այն հարցի էական աշխատանքը, որին վերաբերում է բողոքը։
• Վովա. Նիդեռլանդների փաստաբանների կանոնակարգը (Verordening op de advocatuur):

Հոդված 2. Գործողության շրջանակը

Այս ընթացակարգը վերաբերում է բոլոր այն պայմանագրերին, որոնք կնքվել են Law & More B.V. և իր հաճախորդին։ Ընկերությունը ապահովում է, որ այս ընթացակարգը հայտարարվի կիրառելի յուրաքանչյուր պարտավորության համար և հրապարակվի հեշտությամբ հասանելի եղանակով՝ ընկերության կայքի, պարտավորագրի և ընդհանուր պայմանների ու դրույթների միջոցով՝ համաձայն Վովայի 6.28 և 7.4 հոդվածների։

Հոդված 3 Նպատակը

Այս ընթացակարգը նախատեսված է.

• սահմանել հաճախորդներից և այլ անմիջականորեն շահագրգիռ կողմերից ստացված բողոքները կառուցողական և զգույշ կերպով քննարկելու ընթացակարգ՝ ողջամիտ ժամկետում։
• սահմանել բողոքների պատճառները պարզելու ընթացակարգ.
• պահպանել և բարելավել առկա հարաբերությունները՝ բողոքների պատշաճ մշակման միջոցով։
• վերապատրաստել անձնակազմին հաճախորդակենտրոն արձագանքման հարցում։
• բարելավել մատուցվող ծառայությունների որակը՝ բողոքների մշակման և բողոքների վերլուծության միջոցով։

Հոդված 4. Տեղեկատվությունը ներգրավվածության սկզբում

Law & More B.V. Հաճախորդի ուշադրությունը հրավիրում է այս ընթացակարգի վրա՝ պայմանագիր կնքելիս: Ե՛վ պայմանագիրը, և՛ ընդհանուր պայմաններն ու դրույթները վերաբերում են այս ընթացակարգին և 14-րդ հոդվածում նշված արտաքին էսկալացիայի ուղիներին: Ընթացակարգը նաև մշտապես հասանելի է ընկերության կայքում:

Հոդված 5 Ներքին բողոքների կարգը

Բանավոր կամ ոչ պաշտոնական ուղիներով ներկայացված բողոքները սկզբում քննարկվում են գործերի կառավարչի կողմից՝ փոխադարձ համաձայնությամբ արագ լուծման նպատակով: Եթե բողոքը չի լուծվում բողոք ներկայացնողի բավարարությամբ այդ եղանակով, կամ եթե բողոքն արդեն ներկայացվել է գրավոր, բողոքն ուղարկվում է բողոքարկումների պատասխանատուին: Բողոքարկումների պատասխանատուն բողոքը քննարկում է ստորև նշված ընթացակարգին համապատասխան:

Հոդված 6 Բողոքարկման պատասխանատու

Ընկերությունը նշանակել է բողոքների պատասխանատու։ Բողոքների պատասխանատուի անունը և կոնտակտային տվյալները նշված են կայքում և պայմանագրի նամակում։ Բողոքների պատասխանատուն պատասխանատու է բողոքը քննարկելու և դրա գրավոր գրանցումը բողոքի գործում գրանցելու համար։

Հոդված 7՝ Անկախություն և փոխարինում

Բողոքարկումների պատասխանատուն չի ներգրավված եղել գործի քննության կամ այն ​​​​գործողության մեջ, որին վերաբերում է բողոքը: Եթե ​​բողոքը (ամբողջությամբ կամ մասամբ) վերաբերում է նշանակված բողոքարկումների պատասխանատուին, բողոքը վարում է ընկերության մեկ այլ իրավաբան, որը նույնպես ներգրավված չի եղել: Բողոքարկումների պատասխանատուի երկարատև բացակայության դեպքում, օրինակ՝ հիվանդության կամ արձակուրդի պատճառով, ընկերությունը անհապաղ կնշանակի փոխարինող, որպեսզի բողոքարկումների քննարկումը չդադարի:

Հոդված 8. Բողոքի ներկայացումը

Բողոքը կարող է ներկայացվել բողոքարկման պատասխանատուին անվճար, գրավոր կամ էլեկտրոնային եղանակով: Նախընտրելի է բողոքարկել էլեկտրոնային փոստով՝ հետևյալ հասցեով. [էլեկտրոնային փոստով պաշտպանված] կամ սովորական փոստով՝ հետևյալ հասցեով Law & More B.V., բողոքների պատասխանատուի ուշադրությանը, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Նիդեռլանդներ։ Բողոքը պետք է պարունակի առնվազն բողոքարկողի անունը և կոնտակտային տվյալները, գործը վարողի անունը կամ այն ​​հարցը, որին վերաբերում է բողոքը, բողոքի նկարագրությունը և, անհրաժեշտության դեպքում, ցանկալի լուծման մասին հայտարարությունը։

Հոդված 9. Ստացման հաստատում և առաջին արձագանք

Բողոքարկումների պատասխանատուն երկու աշխատանքային օրվա ընթացքում գրավոր հաստատում է բողոքի ստացումը: Ստացման հաստատման մեջ նշվում են կիրառելի ընթացակարգը, կիրառելի ժամկետները և հարցը լուծող բողոքարկումների պատասխանատուի անունը: Ստացումից հետո տասը աշխատանքային օրվա ընթացքում բողոքարկումների պատասխանատուն տրամադրում է կամ առաջին էական պատասխան, կամ ընթացակարգային ծանուցում՝ նշելով բողոքի հետագա ընթացքը:

Հոդված 10. Երկու կողմերին լսելը

Բողոքարկումների պատասխանատուն բողոքարկողին և այն անձին, որի դեմ բողոք է ներկայացվել, հնարավորություն է տալիս բացատրություն տալ բողոքի և պաշտպանության վերաբերյալ: Սա կարող է արվել գրավոր, հեռախոսով կամ հանդիպման ժամանակ: Լսումների յուրաքանչյուր կապի մասին գրավոր արձանագրություն է կազմվում և կցվում է բողոքի գործին: Բողոքարկողը և համապատասխան անձը լսումների արձանագրության պատճենը ստանում են պահանջի դեպքում:

Հոդված 11. Ժամկետը և երկարաձգումը

Բողոքը ստանալուց հետո մեկ ամսվա ընթացքում բողոքարկումների պատասխանատուն գրավոր և հիմնավորված տեղեկացնում է բողոքարկողին և այն անձին, որի վերաբերյալ բողոք է ներկայացվել, բողոքարկման էության վերաբերյալ գնահատականի մասին, անհրաժեշտության դեպքում՝ ուղեկցվելով առաջարկություններով: Եթե այս ժամկետը պահպանելը հնարավոր չէ, բողոքարկումների պատասխանատուն գրավոր ծանուցում է տալիս շեղման մասին՝ նշելով պատճառները և նոր ժամկետը, որի ընթացքում կտրվի գնահատականը:

Հոդված 12 Գաղտնիություն և ազատ օգտագործում

Բողոքարկման պատասխանատուն և այն անձը, որի դեմ բողոք է ներկայացվել, պահպանում են գաղտնիությունը բողոքի քննարկման ժամանակ: Բողոքարկողը պարտավոր չէ որևէ վճար վճարել բողոքի քննարկման համար: Բողոքի քննարկումը, բացի այդ, ենթակա է գաղտնիության պահպանման պարտավորության, որը բխում է «Փաստաբանների մասին» Հոլանդիայի օրենքից (Advocatenwet):

Հոդված 13 Գրավոր և պատճառաբանված որոշում

Բողոքարկման պատասխանատուի որոշումը պարունակում է առնվազն՝

• բողոքի համառոտ նկարագրությունը;
• բողոքարկողի և շահագրգիռ անձի դիրքորոշումների ամփոփում;
• բողոքարկման պատասխանատուի կողմից հաստատված փաստերը։
• բողոքի յուրաքանչյուր տարրի գնահատականը՝ պատճառաբանություններով։
• որտեղ կիրառելի է, ընկերության կողմից ձեռնարկվելիք ցանկացած միջոցառում, որոշում կամ (ֆինանսական) ուղղում։
• անհրաժեշտության դեպքում՝ կազմակերպության բարելավման միջոցառում։
• հղում 14-րդ հոդվածում նշված արտաքին սրման ուղիներին։

Հոդված 14 Արտաքին սրման ուղիներ

Եթե ​​բողոքարկողը համաձայն չէ բողոքարկումների պատասխանատուի որոշման հետ, ապա կարող է բողոքը ներկայացնել այն փաստաբանական ասոցիացիայի դեկանին, որտեղ գտնվում է ընկերության գրանցված գրասենյակը՝ համաձայն «Փաստաբանների մասին» Նիդեռլանդների օրենքի 46գ հոդվածի։

Պայմանագրի կնքման և կատարման, մատուցված ծառայությունների որակի և հաշիվ-ապրանքագրի գումարի վերաբերյալ վեճերը, եթե դրանք գրավոր համաձայնեցված են, կներկայացվեն պայմանագիրը կնքող նամակում կամ ընդհանուր պայմաններում նշված վեճերի լուծման մարմնին: Նման ընտրության բացակայության դեպքում այդ վեճերը կներկայացվեն քաղաքացիական դատավարության սովորական կանոններով իրավասություն ունեցող դատարան: Եթե ընկերությունը կապված է Իրավաբանների վեճերի հանձնաժողովի (Geschillencommissie Advocatuur) հետ, դա կնշվի կայքում և պայմանագիրը կնքող նամակում:

Հոդված 15 Բողոքների գրանցումը

Բողոքների պատասխանատուն ստացված յուրաքանչյուր բողոք գրանցում է կենտրոնական բողոքների գրանցամատյանում: Գրանցումը ներառում է, առնվազն, բողոքի առարկան, ստացման ամսաթիվը, լուծման ամսաթիվը, բողոքի բնույթը, գնահատումը և ձեռնարկված ցանկացած միջոցառում կամ բարելավման գործողություն: Բողոքների պատասխանատուն պարբերաբար, անանուն ձևով, ընկերության ղեկավարությանը հաշվետվություն է ներկայացնում թվերի, մշակման ժամկետների, թեմաների և բարելավման միջոցառումների մասին:

Հոդված 16 Անձնական տվյալների մշակում

Անձնական տվյալները մշակվում են բողոքի քննարկման ընթացքում։ Law & More B.V. այս առումով վերահսկիչն է: Մշակումը հիմնված է ընկերության օրինական շահերի վրա՝ բողոքների ուշադիր մշակման, օրենսդրական պարտավորությունների պահպանման և պայմանագրի կատարման հարցում: Մշակվող տվյալները, սկզբունքորեն, կներառեն անունը, կոնտակտային տվյալները, ֆայլի տեղեկատվությունը և բողոքի ֆայլում ներառված նամակագրության բովանդակությունը: Տվյալները չեն պահվում վերը նշված նպատակների համար անհրաժեշտից ավելի երկար և, ամեն դեպքում, ոչ ավելի, քան ընկերության քաղաքականության մեջ նշված պահպանման ժամկետը:

Տվյալների սուբյեկտն իրավունք ունի մուտք գործելու, ուղղելու, սահմանափակելու, առարկելու, ջնջելու և տվյալների փոխադրելիության, յուրաքանչյուր դեպքում՝ օրենքով նախատեսված չափով և փաստաբանի գաղտնիության պարտականության հետ համատեղելի չափով։ Այս իրավունքներն իրականացնելու և գաղտնիության հետ կապված այլ հարցերի համար տվյալների սուբյեկտը կարող է կապվել ընկերության հետ հետևյալ հասցեով՝ [էլեկտրոնային փոստով պաշտպանված]Մնացած բոլոր հարցերի համար՝ գաղտնիության քաղաքականությունը Law & More B.V. կիրառվում է համապատասխանաբար: Տվյալների սուբյեկտը նաև իրավունք ունի բողոք ներկայացնել Նիդեռլանդների տվյալների պաշտպանության մարմնին (Autoriteit Persoonsgegevens):

Հոդված 17. Ֆայլերի կառավարում և պահպանման ժամկետ

Յուրաքանչյուր բողոքի համար բացվում է առանձին բողոքի գործ։ Այս գործը պարունակում է առնվազն բողոքը և դրա հավելվածները, ստացման հաստատումը, ներքին նշումները և լսումների արձանագրությունները, հիմքում ընկած գործից համապատասխան փաստաթղթերը, հաշիվ-ապրանքագրի ցանկացած տեղեկատվություն, նախագծի և վերջնական որոշման նախագիծը և առաջարկվող բարելավման միջոցառումները։ Բողոքի գործը պահվում է այնպես, որ այն հնարավոր լինի արագ և հստակորեն ստանալ, և պաշտպանված է չարտոնված անձանց մուտքից։

Հոդված 18. Ուսուցում և որակի բարելավում

Հիմնավորված կամ մասնակիորեն հիմնավորված համարվող յուրաքանչյուր բողոք բողոքարկումների պատասխանատուի կողմից վերածվում է կոնկրետ բարելավման միջոցառման: Այս բարելավման միջոցառումները քննարկվում են ընկերության ներքին հանդիպումներում և, որտեղ կիրառելի է, ներառվում են ընկերության աշխատանքային մեթոդներում, վերապատրաստման պլանավորման և ներքին վերահսկողության մեջ:

Հոդված 19. Փոփոխություն և հրապարակում

Այս ընթացակարգը կարող է փոփոխվել կառավարման կողմից՝ Law & More B.V. Փոփոխությունները կհրապարակվեն ընկերության կայքում։ Կիրառելի է կայքում հրապարակված տարբերակը։

Հոդված 20. Ուժի մեջ մտնելը

Այս ընթացակարգը ուժի մեջ է մտել 2026 թվականի մայիսի 16-ին և փոխարինում է բոլոր նախկին ընկերությունների բողոքարկման ընթացակարգերին։ Law & More B.V.

Բողոքարկման պատասխանատուի կոնտակտային տվյալները

Բողոքարկման պատասխանատու. պարոն ԹԳԼՄ Միվիս
E-mail: [էլեկտրոնային փոստով պաշտպանված]
Հեռախոս: + 31 (0) 40 369 06 80
Փոստի հասցեն ` Law & More B.V., բողոքների պատասխանատուի ուշադրությանը, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Նիդեռլանդներ